La importancia de la comunicación no verbal para conquistar al cliente deseado (1)

Periódicamente, las agencias de publicidad debemos afrontar una de las situaciones más delicadas y a la vez más decisivas en la planificación estratégica anual: la captación de nuevas cuentas. Para ello, mostrarse como alternativa o como la mejor opción pasa por dominar la fase de presentación a cliente, lo que supone en la mayor parte de casos la primera -y a veces última- toma de contacto con las personas encargadas de tomar la decisión. En función tanto del tipo de cliente como de los contenidos y tipología de propuesta presentada, una o varias personas dedicarán horas, días o incluso semanas, el tiempo necesario hasta sentir que la propuesta está preparada para conquistar al cliente. Es entonces cuando debemos afrontar la presentación con la mayor de las confianzas en lo que proponemos, sin descuidar uno de los elementos clave para consumar dicha conquista: la comunicación no verbal.

La comunicación no verbal en una presentación: aspectos básicos a tener en cuenta.

• Vestuario: el escenario ideal sería ir en la línea del cliente. La formalidad y elegancia -sin pasarse- suele ser la opción más recomendable, aunque durante los meses de calor cabe la posibilidad de arriesgar un pelín más con prendas más frescas. En caso de duda, es preferible superar el nivel del cliente -mejor pasarse de formales que de informales-.

• Actitud: desbordar confianza en nuestra forma de caminar, dirigir la mirada, sonreír o hasta girar un pomo con seguridad, nos dará los primeros puntos positivos para adquirir credibilidad.

• El tono de voz: alto, claro y sin prisas ni titubeos. Sabemos que es fácil decirlo y una vez allí, presa de los nervios, sentir que la temperatura sube, atragantarse con palabras o incluso quedarse en blanco. El mejor consejo es el ensayo previo, aunque nada mejor que la experiencia en este tipo de situaciones para evitar estos pequeños contratiempos.

• La posición y expresión de las manos y los brazos: mantenerlos cruzados nos dará apariencia de “estar a la defensiva”, falta de relajación e incluso oposición en lo que se nos está contando. Mucho ojo con este detalle, aunque sonriamos y asintamos a la vez sobre lo que se está comentando, podemos generar confusión.

• La posición y expresión de piernas y pies: si bien es cierto que se les presta menos atención que a brazos y manos, son igualmente decisivas. Por lo general, los pies apuntan hacia lo que nos interesa. Cruzar las piernas tampoco es recomendable.

• El saludo: el mejor consejo es conceder unas décimas de segundo al cliente para que salude como considere más apropiado y seguir el “modelo escogido”. En caso de duda, dar la mano con contundencia -sin apretar demasiado- es la opción con menos riesgo. Esta fórmula sirve tanto en caso de llegada como de despedida.

• Equilibrio entre contenido y ritmo: en este punto va a depender más de tus intenciones como agencia, pero equilibrar la expresión no verbal con el contenido te ayudará a mantener la atención de tu interlocutor sin que lleguen a aparecer los famosos “monos del platillo”. Si estás vendiendo una estrategia anual de SEM en detalle con 40 campos de segmentación, sé hábil y ayúdate de gestos, sonrisas, guiños o acercamientos que hagan huir al temido bostezo.

Aunque creas que otras personas que no conozcan estas claves no las van a valorar, en ese punto estriba uno de los fundamentos del lenguaje no verbal: el subconsciente sí las interpreta y las añade al resto de señales comunicativas que emitas. Por ello, conociendo estas claves, el lenguaje corporal podrá convertirse en un aliado y no en un desconocido capaz de aprovechar la baza de la subconsciencia para dejarse notar y ser el mayor culpable de que “aunque tu propuesta estaba muy bien, no ha sido la seleccionada”. (Continúa en la  2ª parte)