Gestión de crisis: cómo salir airoso

  ¿A quién no le ha pasado? A primera hora de la mañana, como cada día, abrimos las redes sociales de nuestra empresa y, de pronto, nos encontramos con un post negativo sobre nuestros productos o  servicios. ¿Qué hemos hecho mal? Ante una situación de comunicación en crisis, lo más importante es mantener la calma, respirar, y ponerse a solucionar el problema. Son pocas las empresas que, en algún momento de su trayectoria vital, no se hayan encontrado con algún tipo de situación no del todo agradable. ¿Quién no recuerda el famoso caso de Kit Kat y su mala pata en la gestión de un concurso? Corría el año 2015 cuando el producto de Nestlé se estrenó en Twitter. Aprovechando el gancho de actualidad de Eurovisión, prometieron regalar Kit Kat por Retweet si Edurne quedase entre los 15 primeros de Eurovisión.

  Kit kat sabía que una de las mejores prácticas de una marca para crecer en las Redes Sociales es a través de regalar algo y, claro, se les fue de las manos… la cantante quedó entre los finalistas y los retweets subieron como la espuma. La empresa se vio incapacitada de surtir con chocolate a tanta gente y la crisis de comunicación estalló. Fueron muchos los que tacharon al concurso de  de tongo y Nestlé tuvo que lanzar otro tweet alegando que solo recibirán  la chocolatina aquellos que hubiesen participado antes de las 23.59h de la noche. Las bases del concurso se actualizaron sobre la marcha y la no realización de “buenas prácticas” provocó todo este lío. Sin embargo, Nestlé no salió tan mal parado al poder solventar parte del caos actualizando las bases del concurso y, sobre todo, disculpándose. Otro caso que puede considerarse como la antítesis es el de aquellas empresas que en situaciones de una crisis externa cargan sus pilas y aprovechan para empoderarse. Así lo hizo Oreo durante la Super Bowl. Aprovechando un fallo electrónico que provocó un apagón de luz, la empresa americana no lo dudó ni un segundo: publicó este original tweet.

Un anuncio de tan solo medio minuto en la Super Bowl puede costar 3 o 4 millones de dólares, Oreo, sin duda demostró que “no hay mal que por bien no venga”. Ahora bien, los ejemplos que hemos visto son solo algunas de las formas en las que se puede presentar una “crisis” de comunicación. Sea cual sea la causa de nuestra crisis debemos seguir unos pasos fundamentales que nos ayudarán a salir airosos de este “mal rato”:

Análisis interno: una buena gestión de crisis.

¿Qué hemos hecho mal? Haya o no haya habido un error en nuestra forma de “Comunicación” debemos hacer un proceso de introspección para ver que todos nuestros recursos comunicativos en redes estén correctos.

Agilidad en la acción.

En el caso de que sí haya habido un error, entonces, debemos ser rápidos y demostrar liderazgo para solventarlo. Lo fundamental es pedir disculpas. El cliente exige rapidez y, sobre todo, respuestas. La crisis de comunicación no acaba cuando finaliza la noticidad del hecho y, por ello, hay que conseguir que el cliente no “asocie” eternamente nuestra marca a ese “error”.

Don´t feed the troll.

Si tus detractores siguen siendo duros una vez que pediste disculpas y diste respuesta a la causa del error lo mejor es Don´t feed the troll o lo que es lo mismo, no alimentar el monstruo. Recuerda que si tras tres o cuatro comentarios en redes, el troll sigue alborotando lo mejor es optar por el silencio y, en los casos más duros, bloquearlos. Una vez considerados estos útiles tips, recurre a ellos siempre que lo necesites y, sobre todo, recuerda tener mucha paciencia y transparencia en tiempos de crisis.