¿Por qué elegir Twitter como plataforma de atención al cliente?

Hoy día, atender a un cliente en redes sociales como Twitter es prácticamente una obligación. Conscientes de que deben estar donde está la gente, empresas de todos los sectores están potenciando en los últimos años su presencia en estas plataformas. ¿Y tú, también lo estás haciendo? Por sus características y posibilidades, Twitter se ha convertido en el lugar óptimo desde el que comunicarte con tus clientes de una manera rápida, directa y eficaz. No obstante, aún hay muchas empresas que no saben sacarle todo el partido posible. Y eso que la atención al cliente (ATC) en la red del pajarito tiene un sinfín de beneficios para tu negocio. ¡Repasemos algunos!

Ahorro de tiempo y dinero

Si un usuario plantea una duda o problema sobre tus productos o servicios, responderle no te llevará más de un tuit. De este modo él queda satisfecho sin hacer frente al importe de una llamada (en ocasiones a teléfonos de pago) y tú reduces el coste de tener una centralita telefónica para prestar el mismo servicio. Eso sí, la naturaleza de Twitter es la inmediatez. De nada sirve contestar algo a los dos días, cuando tu usuario ya habrá buscado otros medios para resolver sus dudas. Lo interesante es darle una respuesta eficaz en el momento.

Construcción de imagen de marca

Debes evitar las respuestas automáticas y apostar por un servicio personalizado. El usuario que te contacta sentirá que tras ese perfil existe una persona de carne y hueso que está mostrando interés por él y respondiendo a sus dudas e inquietudes. ¡Una gran ocasión para humanizar tu marca!

Fomento de las recomendaciones

Se ha comprobado que los clientes que han tenido una experiencia positiva con una marca están hasta cuatro veces más dispuestos a recomendarla que aquellos que no han tenido ningún tipo de contacto con ella. Así que… genera engagement con tus clientes y ¡esmérate para ofrecer un servicio de 10!

Monitorización

Realiza en todo momento una escucha activa sobre lo que se dice de tu marca/empresa. Te servirá para conocer las impresiones de otros y responder a aquellas cuentas que hablen de ti sin haberte mencionado (@).

Captación de nuevos clientes

No te centres solo en tus clientes, sino también en aquellos que pueden llegar a serlo. Responder a las dudas de otras personas que no son clientes dice mucho de tu forma de trabajar. Y es que ayudar a quienes lanzan al aire algún tipo de pregunta sobre tu nicho de mercado es una manera perfecta de iniciar conversaciones y captar nuevos clientes.

Protección de la reputación online

La principal causa de crisis de reputación online durante la última década fue una mala atención al cliente. Si no quieres sufrirla en carne propia debes contar con una estrategia efectiva de atención en redes sociales. En este sentido, los mensajes directos (DMs) son la clave. Si los problemas o dudas de tus clientes persisten, puedes (y debes) derivarlos al privado para evitar una crisis (“Lamentamos lo ocurrido. Envíanos por DM tus datos…”). Por esta vía podrás solicitarles datos personales, ofrecer respuestas más concretas sobre su caso y, si la situación lo requiere, contactar con tus clientes mediante otras vías como el teléfono.

Prevención de crisis

Si las dudas y quejas se convierten en una constante, plantéate la posibilidad de abrir un perfil de Twitter para la atención al cliente. Canalizando esas cuestiones por otra vía, ‘limpias’ tu perfil principal (el que tiene más seguidores) de comentarios negativos y evitas posibles crisis. A esta estrategia ya se han sumado innumerables marcas, como Endesa (@EndesaClientes) o Iberia Express (@ibexpress_help).‏

Generación de oportunidades de negocio

Hablar de tú a tú con el cliente puede hacer que este estreche su vínculo con tu marca. Y ahí existe una gran oportunidad: la de avanzar en la relación y difundir nuevas propuestas con garantías de que sean bien recibidas. ¡Prepara el terreno para un feedback positivo! Y dicho esto, ¿te hemos convencido? ¿Estás dispuesto a pasarte a Twitter para ofrecer una excelente atención a tus clientes? Si no sabes por dónde empezar, ¡contacta con nosotros! Idearemos la mejor estrategia para convertir a tu empresa en una love mark ;)