Mapas de empatía: qué son y su uso en marketing digital

En un ecosistema digital donde se compite por unos segundos de atención, solo consiguen destacar aquellas marcas que empatizan con sus usuarios de verdad. Pero, ¿cómo se puede lograr esa comprensión y confianza mutua? Aquí es donde entra en juego una herramienta tan poderosa como subestimada: el mapa de empatía.

Te contamos, desde nuestra experiencia práctica en proyectos reales, cómo utilizar mapas de empatía en tus estrategias de marketing digital para mejorar el nivel de personalización, cómo alinear equipos y diseñar experiencias que realmente conecten con las necesidades, emociones y comportamientos de tu audiencia.

Sigue leyendo, descubrirás cómo comprender a tu usuario.

Qué es y para qué sirve

Un mapa de empatía es una herramienta visual y colaborativa que ayuda a dar un servicio de diseño UX/UI estratégico comprendiendo en profundidad al público objetivo.

Éstos mapas ayudan a definir las características, pensamientos, sentimientos y comportamientos de los potenciales clientes de cualquier producto o servicio. Además, es una parte esencial de la fase de investigación de cualquier proyecto digital, ya que permite humanizar los datos y tomar decisiones estratégicas con sentido. 

Esta herramienta fue popularizada por la consultora XPLANE en 2010, momento en el que entendimos que es imprescindible conocer a fondo a nuestro público para poder crear productos y servicios a la altura de sus expectativas.

Estos mapas no solo se centran en datos demográficos, sino que tratan de entrar al plano más emocional y cognitivo haciendo preguntas como: ¿qué piensa?, ¿qué siente?, ¿qué ve?, ¿qué escucha?, ¿qué dice y hace? y ¿cuáles son sus frustraciones y motivaciones?

Cómo ayudará a tu proyecto realizar un mapa de empatía 

En Góbalo mantenemos que una estrategia efectiva y completa de marketing digital nace de la comprensión real de los usuarios. Este ejercicio es un paso fundamental dentro de cada una de nuestras investigaciones. A continuación, vamos a ver los beneficios de este ejercicio:

1. Humaniza los datos: Aunque sabemos que las métricas nos ofrecen datos de alto valor, no nos cuentan la historia completa. El mapa de empatía nos permite entender o acercarnos al plano más irracional de los usuarios permitiéndonos  interpretar los porqués detrás de cada comportamiento.
2. Mejora la segmentación y personalización de los productos: Conectar emocionalmente con cada audiencia nos permite ofrecer mensajes más relevantes e incluso productos o servicios más ajustados a sus expectativas. Y eso, al final, mejora el rendimiento de todas las acciones digitales.
3. Refuerza las relaciones con tus usuarios: Al entender mejor sus necesidades, podemos hablar desde la empatía, construyendo relaciones de confianza más duraderas.
4. Alinea equipos hacia una misma dirección: Cuando diferentes perfiles colaboran en la construcción de un mapa de empatía, se rompe el clásico silo entre departamentos. Todos trabajamos desde una comprensión común y profunda del usuario.

Cómo hacer un mapa de empatía 

Spoiler: no se trata sólo de rellenar una plantilla, es un ejercicio profundo de análisis, colaboración y síntesis. Aquí te explicamos cómo hacerlo correctamente, paso a paso:

1. Identifica al usuario o segmento objetivo

Para poder realizar correctamente este primer paso, es importante que hayas definido los tipos de usuarios o clientes del proyecto. Lo ideal es tener datos reales obtenidos de otros ejercicios previos, como por ejemplo:

• Entrevistas cualitativas
• Encuestas 
• Análisis de comportamiento en productos digitales
• Estudios de mercado o feedback del equipo comercial y/o de atención al cliente

Un consejo: crea un mapa para cada tipo de usuario relevante. Es mejor contar con uno bien enfocado que tener uno genérico y poco accionable.

2. Trabaja en equipo

Dependiendo del proyecto, son muchas las personas que van a necesitar ser conocedoras de dichos perfiles, por lo tanto, es muy interesante que cada una de ellas aporte su perspectiva, conocimiento y experiencia para crear dichos mapas. Cuanto más amplio sea el estudio, más fiable y completo será el resultado del ejercicio. 

Esto ayudará a romper barreras y a crear una visión compartida, así como a hacer una inmersión profunda de todo el equipo de trabajo en el proyecto correspondiente.

Para llevar a cabo dichos ejercicios, te recomendamos utilizar herramientas compartidas como Miro. 

3. Rellena la plantilla del mapa de empatía con criterio

La plantilla estándar de un mapa de empatía se organiza en varios bloques. A continuación, te explicamos cómo interpretarlos y rellenarlos correctamente:

1. ¿Quién es?: En este primer paso, describimos brevemente al usuario o segmento que se va a tratar en este mapa.
2. ¿Qué piensa y siente?: Te recomendamos dar respuesta a preguntas como: ¿Qué le preocupa? ¿Qué le emociona? ¿Qué es lo que más le importa?. En este momento aparecen las motivaciones del usuario, que nos permitirán acertar con mensajes más emocionales.
3. ¿Qué ve?: En este caso nos referimos al entorno visual y digital que le rodea, lo que consume, su entorno personal, con quién se relaciona, qué contenido digital visita en su tiempo libre... Por lo que sabremos a qué estímulos está expuesto para así acercarnos desde el plano visual.
4. ¿Qué dice y hace?: En este apartado nos enfocamos en sus comportamientos, decisiones, necesidades o problemas. Esto nos servirá para optimizar procesos de conversión y nos dará pistas para plantear el estilo de las comunicaciones. 
5. ¿Qué oye?: Nos interesa saber quienes son aquellos referentes (amigos, influencers, medios) a los que escucha con atención. Esto nos ayudará a establecer los canales de comunicación para llegar a ellos. 
6. Esfuerzos (dolores, frustraciones): En este bloque mencionamos aquellas barreras que los usuarios puedan tener, sus miedos u obstáculos en el camino que les impiden interactuar con el producto o servicio.
7. Resultados: Resolvemos preguntas como: ¿Qué espera conseguir? ¿Cuál sería una solución ideal para él?. Conseguir estas respuestas nos permitirá diseñar propuestas de valor realmente alineadas y diferenciadoras.

4. Analiza patrones y extrae insights accionables

Una vez completada la plantilla, es el momento de parar a pensar. Busca contradicciones, patrones o zonas de tensión entre lo que el usuario dice, hace y siente.

Si alguien muestra que valora la calidad, pero siempre elige lo más barato, ahí hay una brecha de percepción. Detectar estos comportamientos te permitirá abordar soluciones desde todos los ángulos posibles. 

5. Por último, no dejes de optimizar

El mapa de empatía, al igual que la sociedad, debe adaptarse a las nuevas necesidades y comportamientos de los usuarios. Por lo tanto, se trata de un documento que debemos revisar y ajustar.

Además, también puede servirte para:

• Evaluar si una nueva propuesta encaja con las necesidades reales.
• Priorizar tareas o decisiones estratégicas.
• Alinear al equipo antes de lanzar una campaña o rediseñar una experiencia digital.

No se trata solo de empatizar, sino de saber qué hacer con lo que descubres.

Escucha más allá de los datos

En la era de la inteligencia artificial, ser capaces de empatizar con el usuario marca la diferencia. Los mapas de empatía no sólo nos acercan a nuestra audiencia, sino que permiten diseñar estrategias digitales óptimas que estén realmente centradas en las personas, ya que son más que datos, automatizaciones o tendencias. Debemos tener en cuenta que detrás hay personas reales con emociones, objetivos, miedos y motivaciones, los mapas de empatía nos permiten pasar de conocer al usuario a comprenderlo profundamente.

Esta herramienta se convierte en un puente entre el análisis y la realidad. En Góbalo, llevamos más de 20 años escuchando a usuarios desde una mirada estratégica. Sabemos que detrás de cada métrica hay una persona. Que detrás de cada brief hay una necesidad real. Y que sólo cuando comprendes de verdad, puedes transformar la empatía en estrategia. Y la estrategia, en resultados.

Si estás repensando tu estrategia digital, lanzando un nuevo producto o buscando mejorar tu tasa de conversión, puede que el primer paso no sea mirar las cifras… sino escuchar mejor a quienes están detrás de ellas. ¿Nos cuentas tu idea o proyecto digital? Estamos deseando de estar en contacto contigo.